Czech Republic

ČEZ: Ombudsman loni řešil nejméně podnětů za posledních osm let

Nespokojených zákazníků o třetinu ubylo.

ČEZ: Ombudsman loni řešil nejméně podnětů za posledních osm let
Foto: ČEZ
Popisek: Logo ČEZ
reklama

Firemní ombudsman ČEZ napíná své síly ve prospěch zákazníků již 11 let. Za tu dobu řešil přes 8000 podnětů a vyhověl zhruba každému desátému žadateli o přezkum. V posledních letech ale více než pochybení společností ČEZ hraje v počtu uznaných požadavků roli ombudsmanovo právo požádat o výjimku v přístupu v případě zákazníků v těžké životní situaci. 

Anketa

Přímo na covid v Česku zemřela zhruba 1/3 lidí, kteří jsou uváděni jako oběti, uvedl ministr Blatný. Měl to říkat?

hlasovalo: 4844 lidí

Ombudsman ČEZ v osobě Josefa Sedláka si za více než 11 let fungování získal důvěru zákazníků a stal se respektovaným partnerem při řešení připomínek k postupu společností ČEZ při reklamacích. Každoročně se na něj obrátí několik set zákazníků, průměrný počet podnětů ale již několik let mírně klesá. Loni zpracovala kancelář ombudsmana 459 podnětů, což je dokonce o třetinu méně než v roce 2019. „Loni se řada společností ze Skupiny ČEZ soustředila na zvýšení zákaznické spokojenosti, což se určitě odrazilo i na kvalitě reklamačního servisu a snížení chybovosti. Jsem si ale jistý, že významnou roli v poklesu podnětů sehrála i covidová epidemie – lidé museli řešit mnohem závažnější věci a je možné, že i při pochybnostech o postupu reklamačního řízení zkrátka nad tím raději mávli rukou,“ říká Sedlák. 

Jako oprávněné loni ombudsman vyhodnotil 38 podnětů, tedy zhruba každý 12. Už dva roky po sobě ale více než polovinu takto posouzených podání tvoří tak zvaný specifický přístup. Ombudsman ČEZ má totiž pravomoc na základě přihlédnutí k životní situaci žadatele požádat o vyhovění požadavku, který není oprávněný. Zatímco v roce 2019 připadal specifický přístup na 51 % žádostí vyhodnocených jako oprávněné, loni už to bylo 57 %. 

Příkladem využití tohoto postupu je případ paní Karolíny z Liberecka, která se na ombudsmana obrátila poté, co jí byla zamítnuta reklamace spotřeby elektřiny. Protože byla zákaznice přesvědčená, že byla její zvýšená spotřeba způsobena vadou elektroměru, požádala o jeho kontrolu. Ukázalo se, že elektroměr měřil správně, a paní Karolíně se tak původní čtyřtisícový nedoplatek zvýšil o další dva tisíce korun za přezkoušení přístroje. „Z komunikace se zákaznicí vyplynulo, že žije sama se dvěma vlastními dětmi, a navíc vychovává invalidní dítě, které si osvojila po smrti své sestry. Paní Karolína mi sdělila, že si byla vědoma, že náklady na kontrolu elektroměru ponese v případě jeho správnosti ona, přesto o ni požádala, protože si neuměla představit, jak zaplatí jednorázově čtyři tisíce korun,“ uvádí Sedlák. Vzhledem ke složité sociální situaci zákaznice proto požádal příslušné společnosti o ustoupení od požadavku úhrady nákladů na přezkoušení měřícího zařízení a na poskytnutí splátkového kalendáře na nedoplatek. Společnosti jeho požadavku v případě paní Karolíny vyhověly, stejně jako u dalších 22 žádostí. Od začátku působení uplatnil ombudsman takovýto specifický přístup ve 344 případech. 

Pro zákazníky, kteří se na kancelář ombudsmana obracejí, je důležitá také rychlost vyřízení jejich podnětu. Čtyřčlenný tým ombudsmana loni při vydání stanoviska dodržel lhůtu 30 kalendářních dnů v 90 % případů. 

Institut ombudsmana zavedla společnost ČEZ jako jedna z prvních energetik v Evropě a jako první v České republice. Opětovně přezkoumává případy zákazníků, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Ombudsman ČEZ je podřízen přímo představenstvu společnosti ČEZ a je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ, jejichž postupy v rámci svých šetření přezkoumává a v případě zjištění oblastí ke zlepšení dává společnostem doporučení na změny ve prospěch zákazníků. 

Psali jsme:

Jste politik? Zveřejněte bez redakčních úprav vše, co chcete. Zaregistrujte se ZDE.
Jste čtenář a chcete komunikovat se svými zastupiteli? Zaregistrujte se ZDE.

reklama autor: Tisková zpráva

Football news:

Willian: I really wanted to stay at Chelsea. Leaving for Arsenal is a difficult decision, there is a serious rivalry between the clubs
Kane will not leave Tottenham this summer. Clubs do not have the money for such large deals
Antonio Conte: The fans of our rivals said that Conte should be kicked out of Inter. It would help them
Real Madrid is ready to listen to proposals for Varane if contract negotiations do not start by the summer
Antonio Cassano: Juve bought Ronaldo to win the Champions League, but the results got worse. They took Serie A without him
Manchester United could buy Pau Torres from Villarreal. Kunde from Sevilla is too expensive
Lautaro Martinez: I negotiated with Barca, but that's in the past. I will sign a new contract with Inter